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ISO 20000

Geben Sie Ihren IT-Services den passenden organisatorischen Rahmen! Das will die ISO 20000. Mit ihrem Servicemanagementsysten und dessen Zertifizierung zeigen Sie ihren Kunden, dass Sie langfristig ein zuverlässig Partnern sein werden.

ISO 20000-1:2005 ist der weltweit angewendete internationale Standard für die Zertifizierung eines IT-Servicemanagmentsystems. Es basiert auf dem britischen Standard BS 15000. Die ‚Schwesternorm’ ISO 20000-2 ‚Code of Practice’ beschreibt Best Practices im IT-Servicemanagement und nimmt Bezug auf ITIL (IT-Infrastructure Library), eine sehr umfassende Sammlung von Best Practices.

Aufgrund des grossen Umfangs von ITIL haben die meisten Unternehmen, in der Regel Rechenzentren, Vorbehalte, diese einzuführen. Die Sorge ist unberechtigt, da vor allem auch kleine Organisationen, wie IT-Abteilungen von Unternehmen oder kleine Service Provider von diesen Best Practices profitieren können. Das Problem besteht in der Regel darin, dass diese Organisationen den Aufwand, die Best Practices für sie zu identifizieren und zu extrahieren. Inzwischen gibt es allerdings Leitfäden, die besonders die Unterstützung von kleineren Unternehmen zum Ziel haben.

Vorsicht: Die Zertifizierung nach ISO 20000 darf man nicht mit den ITIL-Personenzertifizierungen (ITIL Foundation, ITIL Practionier, ..) verwech-seln, von denen bereits einige Tausend in der Schweiz durchgeführt wurden. Diese nimmt hier die SwissTS im Auftrage des TÜV SÜD ab.

Entwicklung

Die ISO 20000-1:2005 wurde fast unverändert von dem British Standard BS 15000 übernommen. Dieser wurde erstmalig im Jahre 2000 herausge-geben, da einige Rechenzentren den Wunsch hatten, ihre nach den Best Practices aus ITIL aufgebauten Managementsysteme von einer unabhän-gigen Stelle zertifizieren zu lassen. Zurzeit orientiert sich ISO 20000 noch nach ITIL V2. Wann es eine nächste Version mit ITIL V3 geben wird, ist noch unbekannt.

Nutzen

Als Application oder Internet Service Provider oder Manager eines Re-chenzentrums sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

  • Weiss ich eigentlich, wie viele Hilferufe unserer Kunden ungehört bleiben?
  • Haben wir mit unseren Kunden vereinbart, welchen Service sie brauchen, z.B. „7*24 Stunden Rundum-Service“ oder „Service zu Bürozei-ten“?
  • Nutzen wir die Probleme unserer Kunden zur nachhaltigen Verbesserung unseres Service? • Sind wir auf einen Total-Ausfall unserer Systeme wirklich vorbereitet?
  • Weiss ich, wann genau wir an unsere Kapazitätsgrenzen stossen?
  • Bin ich sicher, dass wir bei Änderungen an unserer Infrastruktur nie ins Schleudern kommen?
  • Kann ich ruhigen Gewissens unseren Kunden garantieren, dass ihre Daten bezüglich Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und Unverletzbarkeit stets sicher sind?
  • Arbeiten unsere Mitarbeiter oft unter starkem Stress und länger als nor-mal? Die Best Practices von ITIL helfen Ihnen,
  • Ihren Service Desk so zu organisieren, dass alle Hilferufe ankommen, und allen Kunden rasch geholfen werden kann.
  • mit Ihren Kunden transparente Vereinbarungen über Ihre Serviceleistun-gen zu treffen.
  • Probleme der Kunden zu nutzen, Ihren Service nachhaltig zu verbessern und aus einem reklamierenden Kunden einen begeisterten zu machen.
  • bei einem Ausfall der Systeme Ihre Kunden rasch und aktuell zu infor-mieren und ihr Vertrauen zu behalten.
  • durch pro-aktives Ressourcen-Management einen Einbruch Ihrer Service Performance zu vermeiden.
  • einen sicheren Betrieb auch bei Änderung der Infrastruktur zu gewähr-leisten.
  • Daten Ihrer Kunden hinsichtlich Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbar-keit zu schützen.
  • durch effizientes IT-Servicemanagement die Belastung Ihrer Mitarbeiten-den auf einem vernünftigen Level zu halten.

Zeigen Sie es Ihren Kunden und Partnern! Ihr IT Service Management System mit den Best Practices nach ITIL (IT Infrastructure Library) lässt sich nach ISO 20000:2005 durch SwissTS als unabhängige Stelle überprü-fen und zertifizieren. Damit zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ein profes-sionelles Service Management betreiben und alles unternehmen, ihnen ein langfristig verlässlicher Partner zu sein.

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