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ISO 10002 - Kundenzufriedenheit, Reklamationsbearbeitung

Seit April 2005 gibt es eine Norm zum Qualitätsmanagement, die sich speziell mit dem Reklamationsmanagement befasst: ISO 10002. Die Norm, mit der Bezeichnung Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen, ist unverkennbar ein Mitglied in der ISO 9000:2000-Familie. Sie ist mit der ISO 9001:2000 und 9004:2000 kompatibel und unterstützt die Ziele dieser Normen „durch die wirksame und effiziente Anwendung eines Prozesses zur Reklamations-bearbeitung“. Ein umfangreicher Anhang enthält u.a. eine spezielle Anleitung für KMU, eine Reihe von Musterformularen, ein Flussdiagramm und mehrere ergänzende Ausführungen zur Norm. Die Norm ist ein guter Leitfaden gerade für Mitarbeitende kleiner und mittlerer Unternehmen, die häufig gewachsene Strukturen im Kundenzufriedenheitsmanagement haben. Gerade der Anhang hat seit Veröffentlichung der Norm viele Anhänger gefunden.

Diese Internationale Norm gibt eine Anleitung für die Entwicklung und Verwirklichung eines wirksamen Prozesses zur Behandlung von Reklamationen für alle Arten von kommerziellen und nicht-kommerziellen Geschäftsvorgängen, einschliesslich der auf elektronischen Handel bezogenen. Diese Norm sieht vor, Organisationen, ihren Kunden, Reklamanten oder anderen Interessenspartnern Nutzen zu bringen. Die Angaben, die im Verlauf von Prozessen zur Reklamationsbearbeitung gewonnen werden, können zu Produktverbesserungen führen und, wo mit Reklamationen richtig umgegangen wird, zu einer Verbesserung des Ansehens einer Organisation beitragen, unabhängig von deren Grösse, Standort und Branche. Auf dem Weltmarkt wird der Nutzen dieser Internationalen Norm besonders offensichtlich, da sie Vertrauen bei der konsequenten Bearbeitung von Reklamationen schafft, unabhängig davon, wo die Geschäftsvorgänge vonstatten gehen. Ein wirksamer und effizienter Prozess zur Bearbeitung von Reklamationen spiegelt die Bedürfnisse sowohl der Organisationen, die die Produkte liefern, als auch der Bezieher dieser Produkte wider.

Die Bearbeitung von Reklamationen in einem Prozess, wie in dieser Internationalen Norm beschrieben, kann die Kundenzufriedenheit erhöhen. Die Ermutigung zu Rückmeldungen von Kunden, einschliesslich Reklamationen, wenn der Kunde nicht zufrieden ist, kann Gelegenheiten bieten, Kundentreue und Kundenanerkennung zu fördern und die Wettbewerbsfähigkeit im nationalen und internationalen Rahmen zu erhöhen. Die Durchführung des in dieser Internationalen Norm beschriebenen Prozesses kann:

  • einen Reklamanten mit Zugang zu einem Prozess zur Reklamationsbearbeitung versorgen, das offen ist für die Probleme der Kunden und sich dieser Probleme annimmt,
  • die Fähigkeit einer Organisation verstärken, Reklamationen zur Zufriedenheit des Reklamanten und der Organisation auf konsequente, systematische und problemlösende Weise zu bearbeiten,
  • die Fähigkeit einer Organisation erhöhen, Entwicklungstendenzen aufzuzeigen und die Ursachen von Beanstandungen und Reklamationen auszuschalten, sowie die Geschäfte der Organisation verbessern,
  • einer Organisation helfen, ein kundenorientiertes Herangehen an die Klärung von Reklamationen zu schaffen und das Personal dazu anregen, seine Fähigkeiten bei der Kundenbetreuung zu verbessern und
  • eine Grundlage für ständige Bewertung und Analyse des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung und für die Bearbeitung von Reklamationen liefern sowie Prozessverbesserungen schaffen.

Es kann sein, dass Organisationen den Prozess zur Reklamationsbearbeitung in Verbindung mit dem Verhaltenskodex in Bezug auf Kundenzufriedenheit und mit dem Prozess zur externen Lösung nicht erledigter Reklamationen anwenden wollen.

Entwicklung

Zunächst unter der Bezeichnung ISO 10018 entstanden. Entwurf 2004 noch als DIN ISO 10018:2004-03 veröffentlicht. ISO 10002 wurde vom Technischen Komitee ISO/TC 176, Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung, Unterkomitee SC 3, Unterstützende Techniken, erarbeitet

Nutzen

Alle, den kantonalen Qualitätsanforderungen unterstellten Behinderten-Institutionen, wie sie in den Sozialgesetzen, Heimverordnungen definiert sind (Anstalten, Werkstätten und Wohnheime für invalide Personen) und auf der Heimliste aufgeführt sind.

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